eLearning

Introducción
Aceptémoslo, el entrenamiento de nuevos empleados es generalmente llevado a cabo «como de rayo», mientras que su desempeño toma tiempo en manifestarse. Lo que es más, el 80% de los conocimientos acumulados por una empresa se encuentran en la cabeza de sus empleados y se van cuando ellos dejan la empresa. Por lo tanto, la administración de conocimientos y el compartir las mejores prácticas constituyen los principales elementos de riesgo de la formación continua y del coaching. Ello presenta un reto al aprendizaje dónde la participación es la clave.

Preparación
El eLearning tiene lugar en directo o en línea en lo que llamamos una clase virtual, o en diferido en auto formación. En el caso de la clase virtual, la voz es difundida en audioconferencia o vía Skype mientras que por una difusión diferida, ésta se hace en WEBcast directamente sobre Internet. La página WEB de un centro de formación puede desplegar la lista de cursos dónde figuran las WEBconferencias grabadas que de hecho constituyen el curricula de los programas de formación a la medida. En el capítulo del coaching personalizado, la indicación de presencia con Skype permite estar informado de la accesibilidad de un colega, solicitar su opinión y de invitarle, con un clic, para compartir su pantalla, para consultarle sobre un documento.

Desarrollo
La gama de funcionalidades de Conferenceware puede contribuir para favorizar el aprendizaje y compartirlo. La presentación PowerPoint y el compartir pantalla para realizar una demostración o presentar documentos Word o Excel son herramientas privilegiadas. Varios animadores pueden intervenir durante una formación, como un pedagogo acompañado por un especialista de contenido, sin importar dónde se encuentren. El animador puede transmitir a los participantes una imagen o un archivo, como un documento de referencia. Finalmente, para hacer más dinámico el curso, el animador puede proponer un examen que deben responder los participantes y cuyos resultados pueden ser desplegados.

Seguimiento
Después de un curso en WEBconferencia, lo participantes podrían pasar un examen detallado. Para ello, ofrecemos un servicio de sondaje a fin de configurar fácilmente un cuestionario de opción múltiple para evaluar los conocimientos. El reporte de visionamiento permite, en cuanto a si mismo, la supervisión del cumplimiento del programa de autoformación de cada empleado. En efecto, la grabación de los cursos, es decir su edición para eliminar los segmentos superfluos, permite la conservación y redifusión cuando sea necesario y justo a tiempo.

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eCRM

Introducción
Customer Relationship Management es primero que nada, una estrategia de empresa soportada por la tecnología y no al contrario. Consiste en identificar el valor de los clientes, retenerlos, desarrollarlos y obtener nuevos. Bajo ésta perspectiva, la prospección para la adquisición de clientes se inicia con el WEBinar mientras que la venta propiamente dicha, principalmente la presentación a prospectos, se lleva a cabo en eSales.

Preparación
Debemos distinguir entre el desarrollo de la clientela actual y la prospección del mercado. En el primer caso, los contactos ya están identificados y figuran en la cuenta del cliente. En éste momento es conveniente invitarlos a una presentación ya que Conferenceware genera automáticamente los datos de una invitación: descripción, horario y modo de difusión de la voz en el marco de un nuevo mensaje. De allí, usted solo tiene que seleccionar las personas que va a invitar de entre sus contactos. Una copia de la invitación se conserva en el archivo de cada contacto, dentro del software de CRM. En el caso de prospección por WEBinar, la lista de personas inscritas se importa en formato CSV a fin de constituir automáticamente las fichas de contacto correspondientes en su software de CRM.

Desarrollo
Normalmente las presentaciones comerciales tienen como objetivo recoger información sobre la problemática de negocios del prospecto y de crear un mapa de poder que ilustre la red de influenciadores de las personas que intervienen en la decisión de compra. Es gracias al cuestionario interactivo que es posible evaluar las preocupaciones en términos de problemas así como los criterios de compra de cada persona de influencia participante. Mediante un intercambio, hacemos notar que estamos al corriente de su rol en la adquisición: usuario, evaluador; el nivel de conocimientos: principiante o experto, así como su actitud: aliado, neutral u hostil. En el caso de clientes ya adquiridos, el cuestionario interactivo es precioso para evaluar su lealtad particularmente su disposición a darle referencias.

Seguimiento
El reporte de una reunión indica no solamente los participantes sino también las respuestas que han dado a todas las preguntas hechas: problemas, criterios de compra adquiridos, índice de lealtad. Es cuando usted puede hacer una propuesta diferenciada, ilustrando, por medio de la pertinencia, su comprensión de las necesidades del cliente. Además, al grabar una reunión, en dónde voz e imagen están sincronizadas, se puede ver varias veces para percibir las sutilidades y guardarse en el expediente del cliente como una pieza más para la oportunidad.

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eService

Introducción
La calidad del servicio es una condición esencial para garantizar la satisfacción de los clientes, merecer su lealtad y obtener referencias. Ello se refiere tanto a los empleados que a los socios de la red de distribución. El servicio puede ofrecerse en directo a través de un agente del centro de asistencia (Help Desk) ó en libre servicio accesible las 24 horas del día.

Preparación
Sobre su sitio WEB, los visitantes pueden solicitar la asistencia de un agente haciendo clic sobre un botón de «chat» por ejemplo. Es entonces cuando un agente puede invitar al cliente a una demostración privada enviándole por correo electrónico o vía Skype una invitación de un clic ó simplemente indicándole un ícono de conexión directa a una sala de juntas. La voz se difunde por teléfono o bien con Skype. Como siempre, la personalización de la sala de juntas con su logo y un fondo de pantalla adaptado crean un ambiente agradable. En la ausencia de agentes o fuera del horario de negocios, los clientes pueden consultar, en diferido, cápsulas de ayuda pregrabadas. Además, la lista de videoclips puede mostrarse en la página WEB, en el lobby de la sala de juntas.

Desarrollo
Durante una demostración privada, la principal funcionalidad que se utiliza de Conferenceware es la de compartir pantalla. Sirve para realizar una demostración de software o compartir documentos. Asimismo, el animador puede enviar archivos, aún una página WEB. Si necesario, otro animador, un especialista técnico por ejemplo, puede unirse a la WEBconferencia. Además, un participante que telecargue el software de Conferenceware en su PC como prueba, podría compartir su propia pantalla con un agente quién entonces podría detectar un error de manipulación. Al final de una sesión, el cliente puede ser invitado a comunicar su grado de satisfacción mediante una sola pregunta.

Seguimiento
La grabación sistemática de las WEBconferencias de servicio y la posibilidad de editar su contenido, para conservar únicamente los segmentos pertinentes, da lugar a la constitución de una base de conocimientos audiovisual. Se trata de la materia prima para un programa de auto formación en eLearning para sus propios agentes así como para una biblioteca de cápsulas de ayuda contextual, en libre servicio. En fin, gracias a los reportes, el responsable de servicio puede monitorear la satisfacción de la clientela diariamente y movilizar su equipo en una dinámica de mejoramiento continuo.

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eMeeting

Introducción
Los analistas de tecnología están de acuerdo en cuanto a que el eMeeting constituye la aplicación de WEBconferencia que deberá experimentar el mayor crecimiento en los próximos años. El juego es claro: llevar a cabo reuniones a distancia sin importar dónde ni cuando, con colegas, empleados, socios y aún con clientes y prospectos. Ya sea para acelerar el proceso de decisión, mejorar la colaboración o simplemente para informar y consultar, las ventajas son obvias. En realidad, el objeto es de obtener una mayor y mejor sinergia.

Preparación
Según el número de participantes, habrá que decidir si la voz se difundirá mediante una llamada telefónica normal o en audioconferencia. Para ello, ofrecemos un servicio de audioconferencia gratuito en el cual los participantes hacen una llamada de larga distancia usual con puntos de acceso en Europa y América así como en pasarela con Skype. La invitación en si misma, se transmite por correo electrónico o vía Skype, con la clave de acceso para acceder. La página WEB de la reunión se edita para mostrar la orden del día. Se ofrecen otras fuentes, bajo SERVICIO, principalmente para detectar la apertura de correo electrónico de invitación, asegurar el reenvío para aquéllos que no han confirmado su participación así como para convertir un archivo Excel en pizarrón interactivo.

Desarrollo
Varias funcionalidades de Conferenceware pueden utilizarse para asegurar la eficacia de una eMeeting. Como es la presentación PowerPoint y el compartir pantalla, para desplegar documentos Word o Excel, por ejemplo. Así, varios animadores pueden intervenir bajo la dirección de un maestro de junta o presidente de asamblea y cada participante puede ser autorizado a escribir en un pizarrón interactivo o anotar comentarios en una presentación. El animador puede transmitir a los participantes una pantalla o una imagen o archivo cualquiera, como un reporte. Durante una junta, un participante puede levantar la mano virtualmente para intervenir públicamente o comunicarse en privado con el animador. Por último, una moción se puede someter a votación y los resultados pueden hacerse o no públicos, según la decisión del animador.

Seguimiento
El reporte de una reunión indica no solamente los participantes sino también las respuestas que ellos han dado a cada pregunta hecha o a las votaciones efectuadas. Además, al grabar una reunión, dónde la voz y la imagen están sincronizadas, las personas ausentes podrán verla al obtener el hiperlazo y la clave de acceso para pasarlas nuevamente.

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eSales

Introducción
eSales o eVentas se aplica a varias etapas del proceso de venta: en prospección durante un WEBinar, de una presentación, para la preparación de una licitación, revisión de una propuesta, negociación de un contrato y finalmente en la coordinación de un proyecto y el seguimiento de la satisfacción del cliente. En los últimos casos, se trata de lo que llamamos eMeeting. Ésta es también una herramienta muy útil para la formación comercial de nuevos representantes y socios en eLearning.

Preparación
El eSales gana al personalizar la entrada o lobby de la sala de conferencias mediante un modelo de concepción PowerPoint que ilustre el sector de actividad del cliente. Se le ofrece una amplia gama que encontrará entre los Recursos bajo la rúbrica de SERVICIO. Además, el mismo modelo puede servir para la presentación a prospectos. En función al número de participantes, se puede optar por una conversación telefónica o un servicio de audioconferencia. La invitación en sí misma, se transmite por correo electrónico con integración en la mayoría de los casos, con las aplicaciones CRM. En el caso de colegas, la invitación se puede hacer con Skype, seguida de una indicación de presencia.

Desarrollo
Varias funcionalidades de Conferenceware contribuyen al éxito del eSales. En primer lugar, una presentación PowerPoint y el compartir la pantalla para realizar una demostración de software o para mostrar documentos Word o Excel, por ejemplo, archivos o imágenes. Además, varios animadores pueden intervenir bajo la dirección de un maestro de conferencia. El animador puede transmitir a los participantes cualquier tipo de documento, como una propuesta. Finalmente, la opinión del prospecto, aunque generalmente de su red de influenciadores, puede ser solicitada gracias a un mini cuestionario como sobre la importancia que ellos dan a los diferenciadores lo que permite detectar sus criterios de compra.

Seguimiento
Conferenceware proporciona un reporte detallado de los participantes a una WEBconferencia y de sus respuestas a cada una de las preguntas. Por otro lado, la grabación completa de una WEBconferencia, voz e imágenes, se importa en el disco local y se guarda en el expediente del cliente de su software de CRM como un archivo anexo a un contacto. En diferido, constituye una herramienta para la revisión de oportunidades por un director de ventas o de material pedagógico par la formación de representantes, el todo para compartir las mejores prácticas.

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WEBinar

Introducción
El WEBinar es sin duda la aplicación de WEBconferencia mejor conocida. Es un arma adicional en el arsenal de la mercadotecnia. Tiene por objetivo identificar sospechosos; personas que se identifican y manifiestan interés. Queda calificarlos para saber si están interesados en su empresa. El WEBinar se sitúa en el cruce entre la mercadotecnia y las ventas.

Preparación
Un WEBinar constituye una actividad de comunicación dónde se conjugan la imagen y el mensaje. De allí, la importancia de personalizar la entrada o lobby de la sala de conferencias con su logo y fondo de pantalla dónde el título, el gancho de cierta manera, del WEBinar aparezca. Música de su elección podría amenizar la espera, antes de que el WEBinar comience. Para poder interactuar con los participantes, la difusión de la voz se realiza en paralelo mediante una audioconferencia. Para ello, ofrecemos un servicio de audioconferencia gratuito en el cual los participantes hacen una llamada de larga distancia usual con puntos de acceso en Europa y América. La promoción de los WEBinars se hace a través de Internet. Ponemos a su disposición, en nuestro portal internacional, una agenda de WEBinars para que usted pueda anunciarlos. Las personas interesadas en participar son invitadas a completar un formulario de inscripción que se desactiva al llegar a 25 inscripciones, es decir el número máximo de participantes con Conferenceware.

Desarrollo
Varias funcionalidades de Conferenceware contribuyen al éxito de un WEBinar. En primer lugar, una presentación PowerPoint y el compartir la pantalla para realizar una demostración de software o para mostrar documentos Word o Excel, por ejemplo. Además, varios animadores pueden intervenir bajo la dirección de un maestro de conferencia. El animador puede transmitir a los participantes cualquier tipo de documento, como por ejemplo un folleto. Finalmente, para animar el WEBinar y de interactuar con el auditorio, se puede someter una pregunta, recoger las respuestas y desplegarlas inmediatamente.

Seguimiento
Al final del WEBinar, los participantes son normalmente dirigidos hacia una página WEB determinada. Puede tratarse de un sondaje para el cual ofrecemos un servicio de sondaje gratuito, incluyendo 100 personas que responden por mes. El reporte del WEBinar, con información completa de los participantes, se importa en formato texto o XML en su software de CRM para generar las fichas de contactos. Por último, la grabación de un WEBinar permite presentar en todo momento sus productos o servicios además de obtener la dirección de correo electrónico de los asistentes.

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